„Zadowolony klient to najlepsza strategia biznesowa” napisał w jednej swoich książek amerykański biznesman i publicysta, Michael LeBoeuf. To stwierdzenie powinno być maksymą każdego właściciela firmy. Czynnik ludzki, nawet w dobie internetu, pozostaje jednym z kluczowych elementów prowadzenia działalności.
Relacja z klientami dotyczy właściwie wszystkich sektorów i branż, które oferują jakieś usługi lub produkty. Największy nacisk jest kładziony na pozytywne stosunki ze zleceniodawcami w firmach, które zajmują się sprzedażą telefoniczną i handlem. Nie oznacza to jednak, że pozostałe sektory mogą zignorować kwestię odpowiedniego przygotowania pracowników do prowadzenia rozmów.
Zadowolony klient to klucz do sukcesu
Przeprowadzenie rozmowy z klientem to duża odpowiedzialność, ponieważ to właśnie zleceniodawca decyduje o przyszłości firmy. Każdy, pojedynczy klient powinien być traktowany prioryte
towo. Dlaczego? Zadowolenie zleceniodawcy to nie tylko jednorazowy zysk w postaci przychodu za zrealizowane zadanie, ale także perspektywa dłuższej współpracy, dobrej opinii w środowisku branżowym i pozytywne referencje, które przełożą się na kolejne zamówienia. Z kolei złe stosunki z klientem, konflikt czy niezręczna sytuacja wynikająca np. z popełnionych w zamówieniu błędów, doprowadzi do całkiem odwrotnej sytuacji – firma straci zleceniodawcę i miano godnej zaufania.
Jak prowadzić rozmowy?
„Osoby odpowiedzialne za kontakt z klientami oraz pozyskiwanie nowych, powinny być wyrozumiałe, cierpliwe, życzliwe oraz rzeczowe. Niedopuszczalna jest zła dykcja, czy problemy z wypowiadaniem się, wynikające z nadmiernego zdenerwowania. Z biegiem czasu możliwe jest wypracowanie pewności siebie w kontaktach z klientem, która pozwala na większą swobodę” - opowiada Ewa Olczak, kierownik Biura Obsługi Klientów w firmie Reklamowe24.
Kluczowe w czasie prowadzenia rozmów jest przedstawienie tematu konwersacji, informacji na temat usług lub produktów oraz udzielenie odpowiedzi na wszelkie pytania – także te powtarzające się lub wynikające z rozkojarzenia rozmówcy. Dobrze jest przekazywać wiedzę w postaci konkretnych, zwięzłych wypowiedzi, co jest to szczególnie ważne podczas rozmów telefonicznych, ponieważ klienci często przeprowadzają je w pośpiechu. Najważniejsze jest wzbudzenie zainteresowania, a następnie przekonanie rozmówcy do zapoznania się z ofertą. Nie należy skupiać się tylko na rozmowie handlowej – klient może dzwonić później także w celu dopytania się o swoje zamówienie oraz kwestie dotyczące np. płatności. Za każdym razem należy mu okazać szacunek i udzielić szczegółowych wyjaśnień.
Przydatne i szkodliwe zwroty
Zwroty, których należy unikać to wszystkie powiedzenia nacechowane negatywnie. Najbardziej irytujące, z punktu widzenia klienta, jest usłyszenie od rozmówcy „nie wiem”. Osoba odpowiedzialna za kontakt ze zleceniodawcami musi bardzo dobrze znać ofertę firmy, sposób jej funkcjonowania oraz cały proces rozpoczynający się od zamówienia, aż do jego realizacji. Jeśli klient zapyta o coś, czego dana osoba nie wie, powinna powiedzieć raczej „skontaktuję się w tej sprawie z osobą odpowiedzialną za to zagadnienie i wrócę do Pana/Pani z odpowiedzią” lub „proszę o chwilkę cierpliwości, zaraz to sprawdzę”. Celem jest udzielenie wszystkich niezbędnych informacji, a nie zbywanie klienta niewiedzą. Inne zwroty, których warto unikać to m.in: to nie należy do moich obowiązków (brzmi
nieuprzejmie i zniechęcająco; co klient ma zrobić słysząc taką odpowiedź? Nasuwa się tylko jedno- odłożyć słuchawkę), będę z Panią/Panem szczerzy (ten zwrot sugeruje nieuczciwość wszystkich wcześniejszych wypowiedzi), spróbuję (lepiej jest użyć twardego „zrobię”, „sprawdzę”, „wykonam”, które daje pewność dokonania działania). Z kolei pośród zwrotów, które wzbudzają pozytywne odczucia warto wymienić: tak, chętnie, rozumiem, proponuję, cieszę się, że Pan o to zapytał.
Praktyka czyni mistrza
„Rozmowa z klientem to umiejętność, którą można wypracować. Część osób ma „dryg” od początku, inni dopiero po kilku próbach przestają czuć się skrępowani. Ważne jest, aby się nie zrażać – każdy popełnia błędy i nikt od razu nie staje się mistrzem w swojej dziedzinie. Właścicielom firm radzimy cykliczne organizowanie szkoleń, podczas których pracownicy będą szlifować swoje zdolności i zdobywać wiedzę na temat np. słów, których należy się wystrzegać i zwrotów budzących zaufanie” - podsumowuje Ewa Olczak.
towo. Dlaczego? Zadowolenie zleceniodawcy to nie tylko jednorazowy zysk w postaci przychodu za zrealizowane zadanie, ale także perspektywa dłuższej współpracy, dobrej opinii w środowisku branżowym i pozytywne referencje, które przełożą się na kolejne zamówienia. Z kolei złe stosunki z klientem, konflikt czy niezręczna sytuacja wynikająca np. z popełnionych w zamówieniu błędów, doprowadzi do całkiem odwrotnej sytuacji – firma straci zleceniodawcę i miano godnej zaufania.
nieuprzejmie i zniechęcająco; co klient ma zrobić słysząc taką odpowiedź? Nasuwa się tylko jedno- odłożyć słuchawkę), będę z Panią/Panem szczerzy (ten zwrot sugeruje nieuczciwość wszystkich wcześniejszych wypowiedzi), spróbuję (lepiej jest użyć twardego „zrobię”, „sprawdzę”, „wykonam”, które daje pewność dokonania działania). Z kolei pośród zwrotów, które wzbudzają pozytywne odczucia warto wymienić: tak, chętnie, rozumiem, proponuję, cieszę się, że Pan o to zapytał.
